> ## Knowledge Base Index > Fetch the complete knowledge base index at: https://help.onprofit.com.br/sitemap.xml > Use this file to discover available pages before exploring further. > Pure-Markdown content can be obtained by appending a '.md' suffix to the content URLs listed in the sitemap (without the trailing slash). # Diferença entre chargeback e estorno Neste artigo, vamos explorar dois conceitos importantes no mundo das transações financeiras: estornos e chargebacks. Esses termos são frequentemente usados em contextos de comércio e pagamentos, e entender suas diferenças e implicações é essencial para qualquer negócio que lida com vendas online ou transações financeiras. ${youtube}[Como funciona o Chargeback na OnProfit?](HXi74rW-zsc) --- ### O que é estorno? Estorno é o processo pelo qual uma transação financeira é revertida e o valor pago pelo cliente é reembolsado. Este processo é iniciado pelo comerciante e geralmente ocorre quando o cliente solicita um reembolso por algum motivo, como insatisfação com o produto ou serviço. O estorno é uma forma de resolver a questão diretamente entre o comerciante e o cliente, sem a necessidade de intervenção do banco ou da operadora do cartão. --- ### O que é chargeback? Chargeback ocorre quando um consumidor contesta uma transação diretamente com o emissor do seu cartão de crédito. O cliente busca o reembolso do valor pago alegando que a compra foi não autorizada, fraudulenta ou insatisfatória. O chargeback envolve uma análise mais complexa e pode resultar em custos adicionais para o comerciante, além de impactar a reputação do negócio. --- ### Principais motivos de chargeback Os principais motivos que levam a chargebacks incluem: * Fraude: Transações realizadas sem a autorização do titular do cartão. * Insatisfação do Cliente: Quando o cliente não está satisfeito com o produto ou serviço recebido. * Erros de Processamento: Erros na cobrança ou duplicidade de transações. * Desacordo com a Política de Reembolso: Quando o cliente tenta reverter uma transação que não está de acordo com a política de reembolso do comerciante. * Transações Não Reconhecidas: Quando o cliente não reconhece ou não se lembra da transação em seu extrato bancário. --- ### Qual dos dois afeta mais o negócio? O **chargeback** tem um impacto maior no negócio em comparação ao estorno. Além de envolver taxas mais altas e a devolução do valor da transação, o chargeback pode prejudicar a reputação do seu negócio, especialmente se as contestações se tornarem recorrentes. Embora nenhum dos dois seja ideal, o estorno geralmente tem um custo e impacto menor na reputação da empresa. ![](https://storage.crisp.chat/users/helpdesk/website/11bb461a1ad15e00/image_1u8zbr8.png)- ### Como evitar chargebacks? Para minimizar o risco de chargebacks, considere as seguintes medidas: * Política Clara de Reembolso: Tenha uma política de reembolso transparente e de fácil compreensão, que esteja claramente comunicada aos seus clientes. * Comunicação Eficaz com o Cliente: Mantenha uma comunicação aberta e proativa com seus clientes para resolver problemas rapidamente antes que eles se sintam obrigados a iniciar um chargeback. * Produto Qualificado no Mercado: Ofereça produtos ou serviços de alta qualidade que atendam ou superem as expectativas dos clientes. * Excelente Suporte ao Cliente: Forneça suporte ao cliente eficiente e acessível para resolver quaisquer questões ou insatisfações antes que elas se transformem em chargebacks. --- **Quem decide se o chargeback será feito?** --- Quem decide é a operadora do cartão ou o banco emissor do cliente. Se eles analisarem e decidirem a favor do cliente, a Pagar.me vai enviar uma notificação para vocês informando que precisam devolver o valor da venda. **É possível recorrer?** Sim! Você pode contestar o chargeback apresentando evidências de que a compra foi legítima. Quanto mais robusta a documentação, melhor. Aqui vão alguns exemplos do que você pode reunir: * Comprovante de entrega (print do rastreio, assinatura, etc); * Nota fiscal emitida; * Print da área de membros (caso seja um produto digital); * Prints do uso do serviço ou da plataforma. **Como você será avisado?** Assim que um chargeback for iniciado, você receberá um e-mail automático da Pagar.me ou do Mercado Pago com todos os detalhes. Você pode acompanhar o status do chargeback na sua adquirinte (Pagar.me ou Mercado Pago) || Atenção ao prazo: você tem 10 dias corridos pra enviar a documentação. Depois disso, o caso é encerrado automaticamente e você perde o direito de recorrer ###### Precisa de Ajuda? Se você tiver dúvidas ou precisar de suporte adicional, entre em contato com o nosso suporte pelo e-mail: [comercial@onprofit.com.br](mailto:comercial@onprofit.com.br). ###### Precisa de Ajuda? Se você tiver dúvidas ou precisar de suporte adicional, entre em contato com o nosso suporte pelo e-mail: [comercial@onprofit.com.br](mailto:comercial@onprofit.com.br).