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# Diferença entre chargeback e estorno

Neste artigo, vamos explorar dois conceitos importantes no mundo das transações financeiras: estornos e chargebacks. Esses termos são frequentemente usados em contextos de comércio e pagamentos, e entender suas diferenças e implicações é essencial para qualquer negócio que lida com vendas online ou transações financeiras.

${youtube}[Como funciona o Chargeback na OnProfit?](HXi74rW-zsc)
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### O que é estorno?

Estorno é o processo pelo qual uma transação financeira é revertida e o valor pago pelo cliente é reembolsado. Este processo é iniciado pelo comerciante e geralmente ocorre quando o cliente solicita um reembolso por algum motivo, como insatisfação com o produto ou serviço. O estorno é uma forma de resolver a questão diretamente entre o comerciante e o cliente, sem a necessidade de intervenção do banco ou da operadora do cartão.
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### O que é chargeback?

Chargeback ocorre quando um consumidor contesta uma transação diretamente com o emissor do seu cartão de crédito. O cliente busca o reembolso do valor pago alegando que a compra foi não autorizada, fraudulenta ou insatisfatória. O chargeback envolve uma análise mais complexa e pode resultar em custos adicionais para o comerciante, além de impactar a reputação do negócio.
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### Principais motivos de chargeback

Os principais motivos que levam a chargebacks incluem:

* **Fraude:** Transações realizadas sem a autorização do titular do cartão.
* **Insatisfação do Cliente:** Quando o cliente não está satisfeito com o produto ou serviço recebido.
* **Erros de Processamento:** Erros na cobrança ou duplicidade de transações.
* **Desacordo com a Política de Reembolso:** Quando o cliente tenta reverter uma transação que não está de acordo com a política de reembolso do comerciante.
* **Transações Não Reconhecidas:** Quando o cliente não reconhece ou não se lembra da transação em seu extrato bancário.
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### Qual dos dois afeta mais o negócio?

O **chargeback** tem um impacto maior no negócio em comparação ao estorno. Além de envolver taxas mais altas e a devolução do valor da transação, o chargeback pode prejudicar a reputação do seu negócio, especialmente se as contestações se tornarem recorrentes. Embora nenhum dos dois seja ideal, o estorno geralmente tem um custo e impacto menor na reputação da empresa.

![](https://storage.crisp.chat/users/helpdesk/website/11bb461a1ad15e00/image_1u8zbr8.png)
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### Como evitar chargebacks?

Para minimizar o risco de chargebacks, considere as seguintes medidas:

* **Política Clara de Reembolso:** Tenha uma política de reembolso transparente e de fácil compreensão, que esteja claramente comunicada aos seus clientes.
* **Comunicação Eficaz com o Cliente:** Mantenha uma comunicação aberta e proativa com seus clientes para resolver problemas rapidamente antes que eles se sintam obrigados a iniciar um chargeback.
* **Produto Qualificado no Mercado:** Ofereça produtos ou serviços de alta qualidade que atendam ou superem as expectativas dos clientes.
* **Excelente Suporte ao Cliente:** Forneça suporte ao cliente eficiente e acessível para resolver quaisquer questões ou insatisfações antes que elas se transformem em chargebacks.
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**Quem decide se o chargeback será feito?**
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Quem decide é a operadora do cartão ou o banco emissor do cliente. Se eles analisarem e decidirem a favor do cliente, a Pagar.me vai enviar uma notificação para vocês informando que precisam devolver o valor da venda.

**É possível recorrer?**

Sim! Você pode contestar o chargeback apresentando evidências de que a compra foi legítima. Quanto mais robusta a documentação, melhor. Aqui vão alguns exemplos do que você pode reunir:

* Comprovante de entrega (print do rastreio, assinatura, etc);

* Nota fiscal emitida;

* Print da área de membros (caso seja um produto digital);

* Prints do uso do serviço ou da plataforma.


**Como você será avisado?**

Assim que um chargeback for iniciado, você receberá um e-mail automático da Pagar.me ou do Mercado Pago com todos os detalhes.
Você pode acompanhar o status do chargeback na sua adquirinte (Pagar.me ou Mercado Pago)


|| Atenção ao prazo:  você tem 10 dias corridos pra enviar a documentação. Depois disso, o caso é encerrado automaticamente e você perde o direito de recorrer

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###### Precisa de Ajuda?

Se você tiver dúvidas ou precisar de suporte adicional, entre em contato com o nosso suporte pelo e-mail: [comercial@onprofit.com.br](mailto:comercial@onprofit.com.br).