Diferença entre chargeback e estorno
Neste artigo, vamos explorar dois conceitos importantes no mundo das transações financeiras: estornos e chargebacks. Esses termos são frequentemente usados em contextos de comércio e pagamentos, e entender suas diferenças e implicações é essencial para qualquer negócio que lida com vendas online ou transações financeiras.
Estorno é o processo pelo qual uma transação financeira é revertida e o valor pago pelo cliente é reembolsado. Este processo é iniciado pelo comerciante e geralmente ocorre quando o cliente solicita um reembolso por algum motivo, como insatisfação com o produto ou serviço. O estorno é uma forma de resolver a questão diretamente entre o comerciante e o cliente, sem a necessidade de intervenção do banco ou da operadora do cartão.
Chargeback ocorre quando um consumidor contesta uma transação diretamente com o emissor do seu cartão de crédito. O cliente busca o reembolso do valor pago alegando que a compra foi não autorizada, fraudulenta ou insatisfatória. O chargeback envolve uma análise mais complexa e pode resultar em custos adicionais para o comerciante, além de impactar a reputação do negócio.
Os principais motivos que levam a chargebacks incluem:
Fraude: Transações realizadas sem a autorização do titular do cartão.
Insatisfação do Cliente: Quando o cliente não está satisfeito com o produto ou serviço recebido.
Erros de Processamento: Erros na cobrança ou duplicidade de transações.
Desacordo com a Política de Reembolso: Quando o cliente tenta reverter uma transação que não está de acordo com a política de reembolso do comerciante.
Transações Não Reconhecidas: Quando o cliente não reconhece ou não se lembra da transação em seu extrato bancário.
O chargeback tem um impacto maior no negócio em comparação ao estorno. Além de envolver taxas mais altas e a devolução do valor da transação, o chargeback pode prejudicar a reputação do seu negócio, especialmente se as contestações se tornarem recorrentes. Embora nenhum dos dois seja ideal, o estorno geralmente tem um custo e impacto menor na reputação da empresa.
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Para minimizar o risco de chargebacks, considere as seguintes medidas:
Política Clara de Reembolso: Tenha uma política de reembolso transparente e de fácil compreensão, que esteja claramente comunicada aos seus clientes.
Comunicação Eficaz com o Cliente: Mantenha uma comunicação aberta e proativa com seus clientes para resolver problemas rapidamente antes que eles se sintam obrigados a iniciar um chargeback.
Produto Qualificado no Mercado: Ofereça produtos ou serviços de alta qualidade que atendam ou superem as expectativas dos clientes.
Excelente Suporte ao Cliente: Forneça suporte ao cliente eficiente e acessível para resolver quaisquer questões ou insatisfações antes que elas se transformem em chargebacks.
Quem decide se o chargeback será feito?
Quem decide é a operadora do cartão ou o banco emissor do cliente. Se eles analisarem e decidirem a favor do cliente, a Pagar.me vai enviar uma notificação para vocês informando que precisam devolver o valor da venda.
É possível recorrer?
Sim! Você pode contestar o chargeback apresentando evidências de que a compra foi legítima. Quanto mais robusta a documentação, melhor. Aqui vão alguns exemplos do que você pode reunir:
Comprovante de entrega (print do rastreio, assinatura, etc);
Nota fiscal emitida;
Print da área de membros (caso seja um produto digital);
Prints do uso do serviço ou da plataforma.
Como você será avisado?
Assim que um chargeback for iniciado, você receberá um e-mail automático da Pagar.me ou do Mercado Pago com todos os detalhes.
Você pode acompanhar o status do chargeback na sua adquirinte (Pagar.me ou Mercado Pago)
Atenção ao prazo: você tem 10 dias corridos pra enviar a documentação. Depois disso, o caso é encerrado automaticamente e você perde o direito de recorrer
Se você tiver dúvidas ou precisar de suporte adicional, entre em contato com o nosso suporte pelo e-mail: comercial@onprofit.com.br.
Se você tiver dúvidas ou precisar de suporte adicional, entre em contato com o nosso suporte pelo e-mail: comercial@onprofit.com.br.
O que é estorno?
Estorno é o processo pelo qual uma transação financeira é revertida e o valor pago pelo cliente é reembolsado. Este processo é iniciado pelo comerciante e geralmente ocorre quando o cliente solicita um reembolso por algum motivo, como insatisfação com o produto ou serviço. O estorno é uma forma de resolver a questão diretamente entre o comerciante e o cliente, sem a necessidade de intervenção do banco ou da operadora do cartão.
O que é chargeback?
Chargeback ocorre quando um consumidor contesta uma transação diretamente com o emissor do seu cartão de crédito. O cliente busca o reembolso do valor pago alegando que a compra foi não autorizada, fraudulenta ou insatisfatória. O chargeback envolve uma análise mais complexa e pode resultar em custos adicionais para o comerciante, além de impactar a reputação do negócio.
Principais motivos de chargeback
Os principais motivos que levam a chargebacks incluem:
Fraude: Transações realizadas sem a autorização do titular do cartão.
Insatisfação do Cliente: Quando o cliente não está satisfeito com o produto ou serviço recebido.
Erros de Processamento: Erros na cobrança ou duplicidade de transações.
Desacordo com a Política de Reembolso: Quando o cliente tenta reverter uma transação que não está de acordo com a política de reembolso do comerciante.
Transações Não Reconhecidas: Quando o cliente não reconhece ou não se lembra da transação em seu extrato bancário.
Qual dos dois afeta mais o negócio?
O chargeback tem um impacto maior no negócio em comparação ao estorno. Além de envolver taxas mais altas e a devolução do valor da transação, o chargeback pode prejudicar a reputação do seu negócio, especialmente se as contestações se tornarem recorrentes. Embora nenhum dos dois seja ideal, o estorno geralmente tem um custo e impacto menor na reputação da empresa.
--Como evitar chargebacks?
Para minimizar o risco de chargebacks, considere as seguintes medidas:
Política Clara de Reembolso: Tenha uma política de reembolso transparente e de fácil compreensão, que esteja claramente comunicada aos seus clientes.
Comunicação Eficaz com o Cliente: Mantenha uma comunicação aberta e proativa com seus clientes para resolver problemas rapidamente antes que eles se sintam obrigados a iniciar um chargeback.
Produto Qualificado no Mercado: Ofereça produtos ou serviços de alta qualidade que atendam ou superem as expectativas dos clientes.
Excelente Suporte ao Cliente: Forneça suporte ao cliente eficiente e acessível para resolver quaisquer questões ou insatisfações antes que elas se transformem em chargebacks.
Quem decide se o chargeback será feito?
Quem decide é a operadora do cartão ou o banco emissor do cliente. Se eles analisarem e decidirem a favor do cliente, a Pagar.me vai enviar uma notificação para vocês informando que precisam devolver o valor da venda.
É possível recorrer?
Sim! Você pode contestar o chargeback apresentando evidências de que a compra foi legítima. Quanto mais robusta a documentação, melhor. Aqui vão alguns exemplos do que você pode reunir:
Comprovante de entrega (print do rastreio, assinatura, etc);
Nota fiscal emitida;
Print da área de membros (caso seja um produto digital);
Prints do uso do serviço ou da plataforma.
Como você será avisado?
Assim que um chargeback for iniciado, você receberá um e-mail automático da Pagar.me ou do Mercado Pago com todos os detalhes.
Você pode acompanhar o status do chargeback na sua adquirinte (Pagar.me ou Mercado Pago)
Atenção ao prazo: você tem 10 dias corridos pra enviar a documentação. Depois disso, o caso é encerrado automaticamente e você perde o direito de recorrer
Precisa de Ajuda?
Se você tiver dúvidas ou precisar de suporte adicional, entre em contato com o nosso suporte pelo e-mail: comercial@onprofit.com.br.
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Actualizado em: 05/06/2025
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